Kapitel 3:   Kommunikationsprobleme

Natürlich bilden wir auch den Nachwuchs aus. Azubis, da beißt die Maus kein Faden ab, sind ein wichtiger Bestandteil in einem Hotel. Hier zeigt sich auch, dass es lohnt zu fördern und zu fordern. Und wirklich viele nehmen es auch gerne an und zeigen ihr Talent. Da wird aus der grauen Maus plötzlich ein Hans-Dampf-in-allen-Gassen. Man muss sie nur gezielt laufen lassen, dann klappt es mit dem „learning by doing“ von ganz allein. Und ganz ehrlich, grau ist alle Theorie. Die Praxis ist immer noch die beste Schule. Man darf nur zwei Dinge nicht machen: 1. ausnutzen und über Gebühr in Anspruch nehmen und 2. nicht ausbilden wollen und sich dann wundern, dass es an elementarem Grundwissen fehlt. Ausbildung ist eben keine Einbahnstraße und Azubis sind keine billigen Arbeitskräfte. Denn damit flüchten diese aus dem Berufsbild und arbeiten irgendwo, nur eben nicht im Hotel. Ich habe auch nie verstanden, dass man junge Leute ausbildet, dabei echte Spitzenkräfte aufbaut, diese dann aber nach 3 Jahren Ausbildung wieder gehen lässt statt diese Leute im Hotel zu behalten. Gut ausgebildet machen sie so wo anders Karriere und gutes Geld. Nur haben wir hier keinen Nutzen davon. Wie dem auch sei, es macht unheimlich Spaß mit den Azubis zusammenzuarbeiten. Sie könnten meine Kinder oder gar Enkel sein. Da ist man dann doch eher der ruhige Pol, der Opa, der beruhigend sagt: alles nicht so schlimm, es regelt sich alles. Sicher. Die Praxis sieht dann doch vielleicht anders aus. Aber dies mag ich jetzt nicht bewerten.

Zum Thema Kommunikationsprobleme sei gesagt, dass es sowohl vom Gast als auch vom Angestellten manchmal ausgehen kann. Ein Gast steht am Empfang, sagt zur Auszubildenden ‚ich hätte gern den Spiegel.‘. Und sie sagte nur ‚wir haben Kämme, wir haben Zahnbürsten, auch Rasiersets, aber Spiegel haben wir nicht.‘. Natürlich. Der Gast meinte aber, dass er den Spiegel doch sieht und sie bitte so freundlich wäre ihm diesen zu verkaufen. Sie schaute noch mal in unseren Schrank, wo wir für Gäste Notfallkits bereithalten, fand aber den Spiegel nicht. Sie kam zu mir und ich konnte mir ein Lächeln nicht verkneifen. Der Gast wollte das Magazin, die Angestellte kannte so etwas nur zum Schminken. Aber dieses Problem wurde natürlich auch gelöst.

Da wir am Airport sind, haben wir auch Crew Mitglieder verschiedener Airlines als Gast. Und auch hier kann man feststellen, dass es zwischen den Airlines doch große Unterschiede in Form von Auftreten und Habitus gibt. Sympathiewerte spielen dabei eine große Rolle. Und da wir nicht nur Hotels in Hamburg haben, und auch in anderen Städten in Flughafennähe sind … aber lesen Sie selbst. Ein Gast von einer Airlines stürmte ins Hotel, knallte die Taxiquittung auf den Empfangstresen und wollte, da sie nun 60min am Airport gewartet hatte, sich genötigt sah ein Taxi zum Hotel zu nehmen, dass wir selbiges bezahlen. Auf die Frage, weshalb wir denn dieses tun sollten, kam dann als Antwort, dass sie 8x im Hotel angerufen hatte, den Shuttleservice geordert hat und der Empfangsmitarbeiter ihr immer wieder sagte, wo sie doch hinzugehen hätte, damit der Shuttle sie zum Hotel bringen kann. 8x  hat sie angerufen! Dass muss man sich erst mal vorstellen. Ich selbst hätte nach dem 2x die Schnauze voll gehabt und wäre ins Taxi gestiegen. Hier am Empfang sagte man ihr, dass niemand von einer Crew hier angerufen hätte, dass unser Shuttle die ganze Zeit fährt und in Flughafennähe wäre. Theater. Sie sagte dann noch, dass der Empfangsmitarbeiter ihr immer wieder alles Haarklein erklärt hätte, und dennoch gab es keinen Transport. Wut nun auf beiden Seiten. Ein Empfangsmitarbeiter fragte dann höflich, ob er die Nummer sehen könne, welche die denn 8x angerufen hatte. Gesagt, getan. Tatsächlich, es war das Hotel am Airport … in München. Nachdem ihr auffiel, dass sie aber in Hamburg war, wurde sie etwas Kleinlaut und dennoch konnten sich alle Beteiligten das Lachen nicht verkneifen. Man muss sich nun auch noch vorstellen, wie der Mitarbeiter im München, bei jedem Anruf der Frau, nun selbst am Verstand zweifelte und wohl alle und jeden verfluchte. 8x anrufen, in einer anderen Stadt. Ja, da wäre ich auch sauer.

Ein weiteres Kommunikationsproblem scheint der Name Airport im Hotelnamen zu sein. Es sollte, so mein Denken, implizieren, dass das Hotel am Airport, ganz in der Nähe, vielleicht sogar am oder im Flughafengebäude  ist, jedoch nicht selbst der Airport. Somit also auch keine Airline oder Lost and Found für verlorengegangene Gepäckstücke. Sollte man meinen. Natürlich sind wir gerne, in unserem Rahmen, bereit zu helfen. Aber selbst uns gelingt es nicht Eyjafjallajökull  zu verscheuchen und ein Flugzeug bereit zu stellen. Ganz ehrlich, wir können es nicht. Natürlich verstehen wir die Ängste und Probleme, die mit Flugausfällen einhergehen. Anschlussflüge werden verpasst, Urlaubsreisen fallen ins Wasser oder starten, verbunden mit einem Haufen Stress, sehr viel später. Alles klar. Doch für Flugausfälle, Verspätungen, das Wetter, Vulkanausbrüche usw. können wir nichts, haben keinen Einfluss darauf und haben keine Chance irgendwas an diesen Situationen zu verändern. Und nein, es bringt auch nichts alle 5min vom Zimmer aus anzurufen und zu fragen, wann denn nun das Flugzeug startet. WIR WISSEN ES NICHT!

Herr Jens